Impressie Kijkje in de Keuken 4.0 - Rotterdam The Hague Airport

17 oktober

Impressie Kijkje in de Keuken 4.0 - Rotterdam The Hague Airport

Rotterdam The Hague Airport biedt reizigers veel voordelen: gesitueerd in het hart van een belangrijk economisch centrum, ruim veertig bestemmingen, goed bereikbaar en overzichtelijk ingedeeld waardoor snel en comfortabel kan worden ingecheckt. De luchthavendirectie heeft vijf jaar geleden met het ‘My Certified Smile programma’ ingezet op het verbeteren van de gastvrijheid.

Op 9 oktober jl. hebben circa 20 ondernemers uit de Haagse binnenstad met een boeiende presentatie de resultaten kunnen vernemen van dat programma. Désiree Breedveld, Commercial Director van de luchthaven gaf aan dat de weg naar succes vol hobbels en valkuilen zat. De uitdaging was om samen met de diverse ketenpartners en hun medewerkers op één lijn te komen m.b.t. de gastvrijheidsdoelstellingen. Doorslaggevend hierbij was het onderzoek wat aangaf dat de NPS (Net Promotor Score) erg laag was. Hierdoor werden ketenpartners uiteindelijk overtuigd dat gezamenlijke verbetering noodzakelijk was.

In het My Certified Smile programma worden de vier belangrijkste groepen reizigers (zakenreiziger, oudere reiziger, luxe reizigers en budget reiziger) onderkent, ieder met eigen specifieke wensen. De medewerkers wordt geleerd en getraind hoe zij deze specifieke wensen kunnen onderscheiden en hierop kunnen inspelen. De hieraan gekoppelde kerncompetenties, waarover alle medewerkers moeten beschikken, zijn vastgelegd.

De trainingen én de aandacht die gegeven wordt aan gastvrijheid hebben geleid tot een enorme verbetering van de NPS score. Deze NPS score wordt berekend door gasten te vragen naar hun ervaringen. Dat gebeurt via een online vragenformulier, maar ook d.m.v. face-to-face interviews.

Maandelijks worden de uitkomsten van deze enquêtes in een overzichtelijke rapportage beschikbaar gemaakt. De commentaren worden volop gedeeld om alle medewerkers, ook van ketenpartners,  deelgenoot te maken van de mooie ervaringen van de reizigers en te enthousiasmeren gastvrij te zijn. Successen worden gezamenlijk gevierd.

Aan het einde van de avond volgde nog een enorme verrassing. Anita Wadman, medewerker marketing & commercie nam het gezelschap mee in de ‘Airbus’ – een touringcar -  voor een rondrit over het luchthaventerrein waarbij zij zeer deskundig en humoristisch commentaar gaf. De avond werd afgesloten met een gezellige borrel in grand café De Horizon.

Bureau Binnenstad Den Haag heeft ‘Kijkje in de Keuken’ als onderdeel van het Project Gastvrije Binnenstad ontwikkeld. De doelstelling is om gastvrijheidsverleners op een laagdrempelige wijze met elkaar in contact te brengen en te leren van elkaars ervaringen. Eerdere bijeenkomsten vonden o.a. plaats bij het Hilton The Hague en de Tweede Kamer. Met deze bijeenkomst werd het binnenstad-programma ‘Kijkje in de Keuken’ overgedragen aan House of Hospitality, die dit verder zal ontwikkelen in Den Haag. 

Vraag, opmerking of suggestie?

Neem gerust contact met ons op.

Grote Marktstraat 43 C
2511 BH Den Haag
Telefoon: 06-21 17 52 31
E-mail: info@binnenstad-denhaag.nl

 

Nieuwsbrief

Social Media