Wanneer je ondernemers uit de Haagse binnenstad uitnodigt voor een ‘Kijkje in de Keuken’ bij de HTM krijg je een zaal vol ervaringsdeskundigen. HTM bedient immers een breed publiek en zit ‘in de haarvaten’ van de Haagse binnenstad.

De presentatie die Marije Heerikhuisen  productmanager reizigers en haar collega’s verzorgden gaf een bijzonder inkijkje in de HTM organisatie.

Eerst maar even wat cijfers: HTM exploiteert twaalf tramlijnen, waarvan twee lightrailverbindingen, 10 buslijnen en 6 nachtbuslijnen. De lengte van het netwerk bedraagt 338 km. HTM heeft bijna 1.900 medewerkers die jaarlijks zorgdragen voor het vervoer van ca. 115 miljoen passagiers. En dat begon allemaal in 1864 met de eerste paardentram in Nederland die tussen Scheveningen en de Lange Vijverberg reed.

Omdat de focus van een ‘Kijkje in de Keuken’ ligt bij gastvrijheid is het goed te weten dat de OV Klantenbarometer een gemiddelde score van 7,9 aangeeft. Daarmee is de HTM de beste stadsvervoerder in de randstad.

HTM heeft een belangrijke stap gemaakt om de gastvrijheid te verbeteren. Om de veiligheid te waarborgen werden in het verleden security medewerkers ingehuurd via externe bedrijven. HTM heeft de beslissing genomen om deze medewerkers zelf in dienst te  nemen en de focus te leggen op gastheer- / gastvrouwschap. Er zijn nu BOA controleurs (bevoegd om boetes uit te delen), beveiligers en OV-stewards werkzaam. Deze OV-stewards reizen mee op tram en bus en controleren plaatsbewijzen, maar zijn er vooral om de reizigers te informeren en te helpen. Deze verlegging van de focus en het in dienst nemen van deze medewerkers i.p.v. inhuren heeft mede bijgedragen aan een verbeterde klantbeleving.

Wij bedanken naast Marije Heerikhuisen ook Wim Kok - manager corporate communications & public affairs, Marijke Poppeliers – woordvoerder en senior communicatie adviseur en Bart Smits -operationeel manager service & veiligheid voor de gastvrije ontvangst bij HTM.